Strategie Omnichannel per attività locali
La maggior parte di noi ricorda l’era pre-Internet in cui le aziende vendevano i loro prodotti nei negozi “tradizionali” o lasciavano volantini promozionali nelle cassette della posta per accaparrarsi potenziali clienti.
Erano tempi senza dubbio più semplici e, per le aziende, era facile mantenere un’immagine del proprio marchio e un’esperienza con il cliente coerenti.
Naturalmente, tutto questo appartiene al passato e certe tattiche non sono più sufficienti per aver un business di successo : oggi è importante concentrarsi sulle strategie Omnichannel per le attività locali.
Nel primo decennio degli anni 2000, hanno realizzato la necessità di comunicare con i propri clienti attraverso una gamma di piattaforme diverse; proprio su questo si basa la strategia Ominichannel.
Cos’è una strategia Ominichannel?
Una strategia Omnichannel per attività locali si realizza creando un fronte unito attraverso tutti i canali di marketing e comunicazione aziendali. Si tratta di fornire un’immagine del marchio e un’esperienza del cliente integrate, riconoscibili e ben definite, indipendentemente dal metodo o dalla piattaforma che un’azienda utilizza per vendere e commercializzare i propri prodotti o servizi.
In cosa differisce la strategia Ominchannel da quella cross-channel e Multichannel?
Strategia Multichannel
La maggior parte dei rivenditori adotta un approccio multichannel alle vendite. L’esperienza di un cliente può essere definita multichannel se interagisce con un marchio e i suoirelativi prodotti su più di una piattaforma durante il percorso di acquisto.
La tipica esperienza di acquisto fino ad una decina di anni fa era per lo più multichannel perché i clienti tendevano a visitare sia i negozi fisici che i vari canali digitali (ad esempio social media, app per dispositivi mobili etc) durante il percorso di acquisto. Per fare un esempio ancora più chiaro, potremmo dire che un potenziale cliente che vede un annuncio su Facebook, segue un link per visualizzare le informazioni sul prodotto pubblicizzato sul sito web di un rivenditore, quindi si reca in negozio per avere un’idea del suddetto oggetto prima di finalizzare l’acquisto attraverso un’app mobile.
Di fatto, un’esperienza multichannel è sconnessa; assistiamo infatti ad una strategia dove c’è poca o nessuna integrazione tra i vari punti di contatto e dove ogni canale è essenzialmente in concorrenza con gli altri nella gara per l’attenzione del cliente.
Possiamo dire che quella multichannel è una buona strategia per aumentare rapidamente la visibilità e la portata di una determinata attività, ma non può avere la pretesa di generare risultati soddisfacenti a lungo termine.
Strategia Cross-channel
Un’esperienza cross-channel è più integrata. Un tipico percorso del cliente potrebbe comportare la scansione di un codice QR su un’etichetta durante una visita in negozio e utilizzarlo per ricevere uno sconto speciale da applicare sul sito web del venditore durante la fase di acquisto.
I consumatori tendono a passare da una piattaforma all’altra durante il loro percorso di acquisto. Le piattaforme multichannel comunicano tra loro per fornire servizi particolari al cliente, come, ad esempio, fornire e convalidare sconti. Tuttavia, il nucleo di questa strategia non è la user experience quanto piuttosto l’approccio al marketing.
Perché le aziende adottano strategie Omnichannel?
In un approccio Omnichannel, invece, l’esperienza del cliente è al centro dell’interno processo. Tutti i canali di comunicazione e marketing di un’azienda si alimentano a vicenda per fornire al cliente una visione fluida e positiva del marchio.
Uno dei principali vantaggi di una strategia Omnichannel è che tiene traccia del percorso del cliente e lo segue passo dopo passo attraverso vari punti di contatto. Facciamo anche in questo caso un esempio pratico : se una persona aggiunge articoli al carrello in un’app mobile, lo stesso carrello verrà caricato quando lo stesso cliente vuole finalizzare l’acquisto sul sito di ecommerce collegato all’app.
Quindi, indipendentemente dal punto di contatto utilizzato, l’esperienza è continua, si costruisce dopo ogni istanza ed è ottimizzata per spostare quel cliente verso la conversione finale.
Un’esperienza Omnichannel abbatte la barriera tra offline e online e, anziché concentrarsi singolarmente sulle varie piattaforme, prende in considerazione il percorso complessivo del cliente.
Come sviluppare delle strategie Omnichannel per attività locali
Il primo passo per creare una perfetta strategia di vendita al dettaglio Omnichannel consiste nel capire quali piattaforme, mezzi e dispositivi i clienti utilizzano abitualmente per mettere in atto il processo di acquisto.
Se, ad esempio, si p consapevoli del fatto che nessuno degli abituali clienti utilizza Ebay per i propri acquisti, non ha senso sprecare il proprio budget in quella direzione.
Un modo rapido per individuare i canali popolari per la propria attività locale è esaminare i rapporti di acquisizione all’interno di Google Analytics. Lì è possibile monitorare ciò che indirizza le persone verso il proprio sito; l’analisi di questo dato, è in grado di fornire un’idea chiara sul modo in cui i clienti sono entrati in contatto con la suddetta attività.
E’ possibile utilizzare la stessa identica strategia anche su piattaforme come Pinterest che, da un po’ di tempo, supporta i pin acquistabili, offrendo un altro valido punto di contatto che si ricollega al proprio negozio online.
Con queste connessioni profonde e simbiotiche tra i canali, è possibile attivare campagne di promozione sui social media, indirizzare il traffico verso il sito e, in ultima analisi, finalizzare la conversione.
Se la strategia di vendita al dettaglio prevede la vendita non sono solo online, collegare la realtà fisica con quella virutale è fondamentale. La semplice presenza in entrambi i “canali” non è sufficiente; i consumatori, infatti, vogliono connettersi con un marchio sia online che offline. Vogliono sapere cosa c’è in magazzino prima di andare a fare shopping, vogliono aggiungere un articolo nel carrello mentre si recano al negozio e avere la possibilità di ritirarlo fisicamente al momento dell’arrivo a destinazione.
Un esempio molto chiaro di questa strategia di interconnessione finalizzata alla user experience viene fornito dall’azienda di Make up Sephora; nel caso di un acquisto in un negozio “fisico” del suddetto brand, il cliente può utilizzare l’app ufficiale per trovare articoli esauriti o cercare sconti speciali tramite il programma fedeltà. Sempre tramite l’app è possibile testare virtualmente i colori dei vari cosmetici, aggiungendo al carrello quelli che più si adattano alle proprie esigenze e ritirandoli successivamente in negozio.
