Cos’è il Customer Journey
Il Customer Journey è una di quelle “cose” che spesso sfuggono all’attenzione delle aziende e da molte web agency, è il percorso che un potenziale cliente compie durante la scoperta di un brand su vari touchpoint.
Il Customer Journey, infatti, è un viaggio che punta a raggiungere la comprensione dei propri utenti e del loro comportamento al fine di migliorare la loro esperienza.
Al giorno d’oggi, sempre farla da padrone l’idea che, nel commercio B2B e B2C, l’unica cosa importante sia mantenere alto il livello di coinvolgimento attraverso la pubblicazione di ottimi contenuti SEO; in realtà, questa mentalità porta spesso a dimenticarsi della parte essenziale dell’intero processo: la soddisfazione del cliente.
L’importanza del Customer Journey
Quando si analizza “il Customer Journey”, si mappano diversi scenari comportamentali utilizzando i dati esistenti.
Creare un modello di Customer Journey, a livello teorico, può sembrare un’idea folle; come è possibile prevedere cosa farà un cliente una volta messo piede nel proprio negozio o nel proprio sito web?
A livello pratico, fortunatamente, questo processo non è così difficile da applicare; il Customer Journey, infatti, è uno strumento di marketing facile da usare e che chiunque può mettere in pratica per migliorare la strategia futura della propria attività.
Con i continui cambiamenti nella tecnologia e i nuovi modi in cui le persone acquistano prodotti o servizi online, è essenziale pianificare e anticipare il modo in cui un cliente agirà in ogni fase del processo.
La cosa peggiore che si può fare, a questo proposito, è impostare i propri obiettivi utilizzando aspettative obsolete. Ecco che diventa importante analizzare in modo attento le varie fasi del Customer Journey che prevedono innanzitutto l’impostazione di una mappa del Customer Journey : l’utilizzo di una mappa finalizzata all’analisi del comportamento degli utenti può aiutare un’attività a capire come i clienti si muovono attraverso l’intero processo di vendita.
Questo approccio offre due vantaggi :
• Consente a coloro che si trovano a dover decidere la giusta strategia di rimanere concentrati sui clienti.
• Aiuta a rendere più semplice ogni fase dell’esperienza di acquisto.
L’aspetto più importante della creazione di una mappa convincente del percorso dell’utente è osservare il processo dal punto di vista del cliente. Per far ciò, ci sarà bisogno di mettere in atto due tipi di ricerca:
• Ricerca analitica : l’utilizzo dell’analisi dei dati del proprio sito web mostrerà esattamente dove si trovano i clienti, quanto tempo trascorrono sul portale e quando avviene l’azione di uscita.
• Ricerca aneddotica : l’acquisizione di questi dati è più complicata in quanto mira a comprendere cosa sta pensando il cliente nel momento in cui effettua il suo percorso. A questo proposito, possono giungere in soccorso i social network, strumenti molto utili per valutare i “sentimenti” degli utenti riguardo ad una determinata user experience. Anche chiedere ai clienti di compilare sondaggi sulla loro esperienza può aiutare a raccogliere ricerche aneddotiche.
Le fasi del Customer Journey
Un’analisi corretta del Customer Journey prevede la messa in atto di alcune fasi indispensabili per la riuscita dell’indagine generale.
Fase 1 : il cliente è sempre la cosa più importante
Mettersi nei panni dei propri clienti e pianificare le propria strategia aziendale in base a questo principio è il primo passo verso il raggiungimento del proprio obiettivo. Bisogna sempre ricordare, infatti, che il cliente è la ragione stessa per cui un determinato busienss esiste.
Molte volte, i dirigenti dimenticano questo importante dettaglio e si concentrano sul marketing, il SEO, i social media e il branding. Sebbene si tratti di aspetti importantissimi nella corretta gestione di un’azienda, è fondamentale non dimenticare i clienti e il modo in cui essi interagiscono con il proprio brand e i propri prodotti/servizi.
Fase 2: identificare i punti di contatto del cliente
Ogni volta che un potenziale cliente entra in contatto con il proprio marchio, si verifica la possibilità concreta di aumentare le vendite. I punti contatto sono molti ed ognuno di essi rappresenta di fatto un’interazione del cliente con l’azienda. L’identificazione dei punti di contatto permette di identificare gli eventuali ostacoli che possono comparire nel Customer Journey.
Un processo di vendita senza interruzioni in cui il cliente entra ed esce in un attimo (sia che si tratti di una realtà fisica che di una digitale) è importante tanto quanto offrire prodotti o servizi di alta qualità. Avere clienti soddisfatti si traduce in fedeltà al marchio.
Fase 3: creare un grafico
Questa fase deve includere dati di ricerca sia analitici che aneddotici in quanto è proprio qui che si evidenzierà il momento in cui i clienti smettono di interagire con l’azienda.
Un grafico è utile per comprendere il comportamento dei clienti, risolvere i problemi e identificare anche i successi.
Customer Journey : quanto conta la User Experience
Per far capire in modo ancora più chiaro quanto sia fondamentale mettere al centro della propria strategia di business la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, la Customer Journey, dobbiamo comprendere in maniera approfondita la rilevanza della User Experience.
Ecco un esempio : una giovane donna sta navigando sul web alla ricerca di un abito e un sito web “X” attira la sua attenzione. Non ha mai sentito parlare di quel marchio, ma la sua attenzione viene immediatamente catturata dall’aspetto pulito, elegante e funzionale del sito in questione. La ricerca del suo abito diventa così un percorso (un Customer Journey) piacevole e divertente, grazie anche alla presenza, ad esempio, di un menù a discesa chiaro e intuitivo.
Nella sezione dedicata allo shop, la cliente riesce a navigare facilmente tra i capi di abbigliamento disponibili, grazie alla presenza di filtri e categorie.
Soddisfatta dall’esperienza, la cliente individua un capo di suo gradimento e, grazie alla procedura di Checkout semplificata, riesce a completare il suo acquisto in maniera veloce e senza distrazioni.
Questo è il momento in cui è possibile “catturare” l’indirizzo email della cliente per scopi di marketing, garantendosi così la possibilità di creare un punto di contatto anche successivamente all’acquisto.
Non solo : la cliente è così contenta del suo primo acquisto che condivide le foto con i suoi amici sui social media; magari nel post di Instagram menziona il negozio e la sua estrema usabilità, invogliando così le amiche a diventare a loro volta nuove clienti.
In questo esempio, è chiaro come il Customer Journey perfetto non possa prescindere soprattutto da un’esperienza utente soddisfacente e appagante.
