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La maggior parte di noi ricorda l’era pre-Internet in cui le aziende vendevano i loro prodotti nei negozi “tradizionali” o lasciavano volantini promozionali nelle cassette della posta per accaparrarsi potenziali clienti.
Erano tempi senza dubbio più semplici e, per le aziende, era facile mantenere un’immagine del proprio marchio e un’esperienza con il cliente coerenti.

Naturalmente, tutto questo appartiene al passato e certe tattiche non sono più sufficienti per aver un business di successo : oggi è importante concentrarsi sulle strategie Omnichannel per le attività locali.

Nel primo decennio degli anni 2000, hanno realizzato la necessità di comunicare con i propri clienti attraverso una gamma di piattaforme diverse; proprio su questo si basa la strategia Ominichannel.

Cos’è una strategia Ominichannel?

Una strategia Omnichannel per attività locali si realizza creando un fronte unito attraverso tutti i canali di marketing e comunicazione aziendali. Si tratta di fornire un’immagine del marchio e un’esperienza del cliente integrate, riconoscibili e ben definite, indipendentemente dal metodo o dalla piattaforma che un’azienda utilizza per vendere e commercializzare i propri prodotti o servizi.

In cosa differisce la strategia Ominchannel da quella cross-channel e Multichannel?

Strategia Multichannel

La maggior parte dei rivenditori adotta un approccio multichannel alle vendite. L’esperienza di un cliente può essere definita multichannel se interagisce con un marchio e i suoirelativi prodotti su più di una piattaforma durante il percorso di acquisto.

La tipica esperienza di acquisto fino ad una decina di anni fa era per lo più multichannel perché i clienti tendevano a visitare sia i negozi fisici che i vari canali digitali (ad esempio social media, app per dispositivi mobili etc) durante il percorso di acquisto. Per fare un esempio ancora più chiaro, potremmo dire che un potenziale cliente che vede un annuncio su Facebook, segue un link per visualizzare le informazioni sul prodotto pubblicizzato sul sito web di un rivenditore, quindi si reca in negozio per avere un’idea del suddetto oggetto prima di finalizzare l’acquisto attraverso un’app mobile.

Di fatto, un’esperienza multichannel è sconnessa; assistiamo infatti ad una strategia dove c’è poca o nessuna integrazione tra i vari punti di contatto e dove ogni canale è essenzialmente in concorrenza con gli altri nella gara per l’attenzione del cliente.

Possiamo dire che quella multichannel è una buona strategia per aumentare rapidamente la visibilità e la portata di una determinata attività, ma non può avere la pretesa di generare risultati soddisfacenti a lungo termine.

Strategia Cross-channel

Un’esperienza cross-channel è più integrata. Un tipico percorso del cliente potrebbe comportare la scansione di un codice QR su un’etichetta durante una visita in negozio e utilizzarlo per ricevere uno sconto speciale da applicare sul sito web del venditore durante la fase di acquisto.

I consumatori tendono a passare da una piattaforma all’altra durante il loro percorso di acquisto. Le piattaforme multichannel comunicano tra loro per fornire servizi particolari al cliente, come, ad esempio, fornire e convalidare sconti. Tuttavia, il nucleo di questa strategia non è la user experience quanto piuttosto l’approccio al marketing.

Perché le aziende adottano strategie Omnichannel?

In un approccio Omnichannel, invece, l’esperienza del cliente è al centro dell’interno processo. Tutti i canali di comunicazione e marketing di un’azienda si alimentano a vicenda per fornire al cliente una visione fluida e positiva del marchio.

Uno dei principali vantaggi di una strategia Omnichannel è che tiene traccia del percorso del cliente e lo segue passo dopo passo attraverso vari punti di contatto. Facciamo anche in questo caso un esempio pratico : se una persona aggiunge articoli al carrello in un’app mobile, lo stesso carrello verrà caricato quando lo stesso cliente vuole finalizzare l’acquisto sul sito di ecommerce collegato all’app.

Quindi, indipendentemente dal punto di contatto utilizzato, l’esperienza è continua, si costruisce dopo ogni istanza ed è ottimizzata per spostare quel cliente verso la conversione finale.
Un’esperienza Omnichannel abbatte la barriera tra offline e online e, anziché concentrarsi singolarmente sulle varie piattaforme, prende in considerazione il percorso complessivo del cliente.

Come sviluppare delle strategie Omnichannel per attività locali

Il primo passo per creare una perfetta strategia di vendita al dettaglio Omnichannel consiste nel capire quali piattaforme, mezzi e dispositivi i clienti utilizzano abitualmente per mettere in atto il processo di acquisto.
Se, ad esempio, si p consapevoli del fatto che nessuno degli abituali clienti utilizza Ebay per i propri acquisti, non ha senso sprecare il proprio budget in quella direzione.

Un modo rapido per individuare i canali popolari per la propria attività locale è esaminare i rapporti di acquisizione all’interno di Google Analytics. Lì è possibile monitorare ciò che indirizza le persone verso il proprio sito; l’analisi di questo dato, è in grado di fornire un’idea chiara sul modo in cui i clienti sono entrati in contatto con la suddetta attività.

E’ possibile utilizzare la stessa identica strategia anche su piattaforme come Pinterest che, da un po’ di tempo, supporta i pin acquistabili, offrendo un altro valido punto di contatto che si ricollega al proprio negozio online.
Con queste connessioni profonde e simbiotiche tra i canali, è possibile attivare campagne di promozione sui social media, indirizzare il traffico verso il sito e, in ultima analisi, finalizzare la conversione.

Se la strategia di vendita al dettaglio prevede la vendita non sono solo online, collegare la realtà fisica con quella virutale è fondamentale. La semplice presenza in entrambi i “canali” non è sufficiente; i consumatori, infatti, vogliono connettersi con un marchio sia online che offline. Vogliono sapere cosa c’è in magazzino prima di andare a fare shopping, vogliono aggiungere un articolo nel carrello mentre si recano al negozio e avere la possibilità di ritirarlo fisicamente al momento dell’arrivo a destinazione.

Un esempio molto chiaro di questa strategia di interconnessione finalizzata alla user experience viene fornito dall’azienda di Make up Sephora; nel caso di un acquisto in un negozio “fisico” del suddetto brand, il cliente può utilizzare l’app ufficiale per trovare articoli esauriti o cercare sconti speciali tramite il programma fedeltà. Sempre tramite l’app è possibile testare virtualmente i colori dei vari cosmetici, aggiungendo al carrello quelli che più si adattano alle proprie esigenze e ritirandoli successivamente in negozio.

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Il cosiddetto Marketing Data Driven, ovvero, il marketing basato sui dati, è un metodo he utilizza i dati acquisiti attraverso le interazioni con i clienti e da terze parti per ottenere una visione migliore delle motivazioni, delle preferenze e dei comportamenti dei clienti stessi. Il Marketing Data Driven aiuta le aziende a ottimizzare le prestazioni dei canali di marketing e, a sua volta, a migliorare la user experience ottenendo come risultato finale maggiori entrate e profitti.

Cos’è il Marketing Data Driven?
Non c’è dubbio che le persone abbiano preferenze che guidano il loro pensiero e il loro comportamento. Un’azienda che soddisfa queste preferenze ha molte più possibilità di convertire i potenziali clienti in clienti paganti.

Facciamo un esempio pratico: un’azienda che si occupa di potare le siepi invia cartoline alla ricerca di nuovi clienti in un’intera area metropolitana, ma ottiene meno dell’1% di risposta. Il risultato finale è che meno del 5% di questa già esigua percentuale diventerà un nuovo cliente. Affidandosi al Marketing Data Driven per migliorare questi risultati, l’azienda studia i dati demografici e scopre un’area regionale in cui il reddito dei proprietari di casa è inferiore del 10% rispetto al reddito medio dell’intera area metropolitana. L’attuazione di un’altra campagna di cartoline che puntano sul servizio offerto a prezzi bassi in quella specifica zona, produrrà come risultato un numero di nuovi clienti sei volte più alto.
Durante la seconda campagna, il Marketing Data Driven ha permesso all’azienda di concentrarsi su ciò che i proprietari di case in quella regione ritenevano più importante (ovvero un basso costo di servizio).

L’utilizzo di un tale approccio di Marketing Data Driven può fornire alle aziende un’istantanea delle abitudini di acquisto dei propri clienti. Con questa consapevolezza, le aziende possono adattare le proprie strategie di vendita e marketing a quei clienti. I dati che meritano un’analisi approfondita possono includere informazioni personali di base come età, livello di reddito, stato civile, numero ed età dei bambini e altri dati demografici.

In che modo i professionisti del marketing utilizzano i dati per identificare gli obiettivi?
In generale, l’obiettivo del marketing è quello di acquisire clienti e fornire prodotti e servizi con un buon margine di profitto. Tuttavia, ogni campagna di marketing deve avere un obiettivo mirato. Potrebbe essere un obiettivo di fatturato, uno basato sul conteggio delle unità vendute, dei nuovi clienti acquisiti e così via.

Gli esperti di marketing possono utilizzare le informazioni basate sui dati di cui sopra per stabilire obiettivi attingendo a varie fonti. Nel mercato B2C, ad esempio, questi possono includere dati demografici, psicografici, big data dai social media e altri.
Lo studio di tali dati può rivelare segmenti di una popolazione complessiva che hanno preferenze, comportamenti e inclinazioni simili. Comprenderli aiuta i professionisti del marketing a perfezionare i loro messaggi e le loro offerte per adattarsi al meglio a tali segmenti.

Come vengono utilizzati i dati nel Marketing Data Driven?
Gli esperti di marketing che utilizzano il Marketing Data Driven hanno trovato molti modi per utilizzare i dati che sono alla base dei loro sforzi di marketing.

Se le campagne di marketing vengono attivate su una ampia gamma di canali, i dati possono essere utilizzati per identificare quale canale ha il rendimento migliore e in quale fase della canalizzazione.

Netflix, Spotify e altri colossi di media streaming, suggeriscono film e musica in base a motori di raccomandazione che analizzano le preferenze dei clienti passati.

Anche il settore automobilistico può rappresentare un esempio valido di Marketing Data Driven; attualmente, sono tantissimi i modelli di auto che presentano connessioni in cloud tramite le quali possono inviare quotidianamente grandi volumi di dati alle case automobilistiche. Utilizzando la tecnologia di previsione comportamentale, questi dati possono rivelare le esperienze personali dei proprietari di auto. Pertanto, le concessionarie che estraggono questi dati possono offrire ai clienti esperienze uniche e personalizzate e possono anche prevedere con grande precisione quando è probabile che si acquisti una nuova auto.

Implementazione di una strategia di marketing basata sui dati

Gli esperti di marketing concordano ampiamente sui passaggi necessari per implementare una strategia di Marketing Data Driven di successo, ovvero :

Identificare gli obiettivi che si desidera raggiungere tramite una strategia di Marketing Data Driven : questo è il primo e fondamentale passo verso l’attuazione di un processo di marketing funzionale e di impatto. Scendendo nei dettagli, è importante che un obiettivo, per essere ritenuto valido e perseguibile, corrisponda ai seguenti criteri:

• Essere specifico: ad esempio, anziché porsi come obiettivo quello di aumentare le entrate, è consigliabile porsi un obiettivo più specifico come “aumentare le entrate del 12%”.
• Essere misurabile : l’obiettivo (o gli obiettivi) devono essere riducibili a un numero.
• Essere raggiungibile : gli obiettivi devono essere raggiungibili, altrimenti non vale la pena mettere in atto nessun tipo di strategia.
• Essere rilevante: il raggiungimento dell’obiettivo deve in qualche modo avvantaggiare l’azienda.
• Essere tempestivo : è importante stabilire una scadenza ragionevole per raggiungere l’obiettivo prefissato.

Decidere che tipo di obiettivi si desidera stabilire: questi potrebbero riferirsi all’acquisizione di nuovi clienti, ad una crescita delle entrate, al miglioramento dell’esperienza del cliente e ad una combinazione di ciascuno di essi.

Creare un team competente per analizzare i dati raccolti: il gruppo di lavoro dovrebbe incorporare persone di vari reparti (vendite, IT, marketing e servizio clienti) al fine di creare un team interdisciplinare.

Decidere la tipologia di dati da analizzare : a seconda degli obiettivi di una determinata campagna, si potrebbe voler esaminare il tempo che i visitatori trascorrono su una pagina web, i loro dati di navigazione, le interazioni sui social media, i dati acquisiti dal CRM e altro ancora.

Automatizzare il flusso di lavoro: la quantità di dati disponibili supera la capacità della maggior parte dei team di elaborare e acquisire prospettive approfondite. Per questo motivo è importante scegliere gli strumenti di automazione che funzionano con il tipo di dati raccolti.

Tenere in considerazione l’impatto dell’intelligenza artificiale : i professionisti del Marketing Data Driven sanno quanto è importante tenere d’occhio le ultime tendenze, soprattutto nel campo dell’intelligenza artificiale e dell’apprendimento automatico. Tali tecnologie, infatti, consentono alle aziende di ottenere più valore dall’analisi predittiva e interagire con i clienti con maggiore efficienza.

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Il Customer Journey è una di quelle “cose” che spesso sfuggono all’attenzione delle aziende e da molte web agency, è il percorso che un potenziale cliente compie durante la scoperta di un brand su vari touchpoint.
Il Customer Journey, infatti, è un viaggio che punta a raggiungere la comprensione dei propri utenti e del loro comportamento al fine di migliorare la loro esperienza.

Al giorno d’oggi, sempre farla da padrone l’idea che, nel commercio B2B e B2C, l’unica cosa importante sia mantenere alto il livello di coinvolgimento attraverso la pubblicazione di ottimi contenuti SEO; in realtà, questa mentalità porta spesso a dimenticarsi della parte essenziale dell’intero processo: la soddisfazione del cliente.

L’importanza del Customer Journey

Quando si analizza “il Customer Journey”, si mappano diversi scenari comportamentali utilizzando i dati esistenti.
Creare un modello di Customer Journey, a livello teorico, può sembrare un’idea folle; come è possibile prevedere cosa farà un cliente una volta messo piede nel proprio negozio o nel proprio sito web?

A livello pratico, fortunatamente, questo processo non è così difficile da applicare; il Customer Journey, infatti, è uno strumento di marketing facile da usare e che chiunque può mettere in pratica per migliorare la strategia futura della propria attività.

Con i continui cambiamenti nella tecnologia e i nuovi modi in cui le persone acquistano prodotti o servizi online, è essenziale pianificare e anticipare il modo in cui un cliente agirà in ogni fase del processo.

La cosa peggiore che si può fare, a questo proposito, è impostare i propri obiettivi utilizzando aspettative obsolete. Ecco che diventa importante analizzare in modo attento le varie fasi del Customer Journey che prevedono innanzitutto l’impostazione di una mappa del Customer Journey : l’utilizzo di una mappa  finalizzata all’analisi del comportamento degli utenti può aiutare un’attività a capire come i clienti si muovono attraverso l’intero processo di vendita.

Questo approccio offre due vantaggi :

• Consente a coloro che si trovano a dover decidere la giusta strategia di rimanere concentrati sui clienti.
• Aiuta a rendere più semplice ogni fase dell’esperienza di acquisto.

L’aspetto più importante della creazione di una mappa convincente del percorso dell’utente è osservare il processo dal punto di vista del cliente. Per far ciò, ci sarà bisogno di mettere in atto due tipi di ricerca:

• Ricerca analitica : l’utilizzo dell’analisi dei dati del proprio sito web mostrerà esattamente dove si trovano i clienti, quanto tempo trascorrono sul portale e quando avviene l’azione di uscita.

• Ricerca aneddotica : l’acquisizione di questi dati è più complicata in quanto mira a comprendere cosa sta pensando il cliente nel momento in cui effettua il suo percorso. A questo proposito, possono giungere in soccorso i social network, strumenti molto utili per valutare i “sentimenti” degli utenti riguardo ad una determinata user experience. Anche chiedere ai clienti di compilare sondaggi sulla loro esperienza può aiutare a raccogliere ricerche aneddotiche.

Le fasi del Customer Journey

Un’analisi corretta del Customer Journey prevede la messa in atto di alcune fasi indispensabili per la riuscita dell’indagine generale.

Fase 1 : il cliente è sempre la cosa più importante
Mettersi nei panni dei propri clienti e pianificare le propria strategia aziendale in base a questo principio è il primo passo verso il raggiungimento del proprio obiettivo. Bisogna sempre ricordare, infatti, che il cliente è la ragione stessa per cui un determinato busienss esiste.
Molte volte, i dirigenti dimenticano questo importante dettaglio e si concentrano sul marketing, il SEO, i social media e il branding. Sebbene si tratti di aspetti importantissimi nella corretta gestione di un’azienda, è fondamentale non dimenticare i clienti e il modo in cui essi interagiscono con il proprio brand e i propri prodotti/servizi.

Fase 2: identificare i punti di contatto del cliente
Ogni volta che un potenziale cliente entra in contatto con il proprio marchio, si verifica la possibilità concreta di aumentare le vendite. I punti contatto sono molti ed ognuno di essi rappresenta di fatto un’interazione del cliente con l’azienda. L’identificazione dei punti di contatto permette di identificare gli eventuali ostacoli che possono comparire nel Customer Journey.
Un processo di vendita senza interruzioni in cui il cliente entra ed esce in un attimo (sia che si tratti di una realtà fisica che di una digitale) è importante tanto quanto offrire prodotti o servizi di alta qualità. Avere clienti soddisfatti si traduce in fedeltà al marchio.

Fase 3: creare un grafico
Questa fase deve includere dati di ricerca sia analitici che aneddotici in quanto è proprio qui che si evidenzierà il momento in cui i clienti smettono di interagire con l’azienda.
Un grafico è utile per comprendere il comportamento dei clienti, risolvere i problemi e identificare anche i successi.

Customer Journey : quanto conta la User Experience

Per far capire in modo ancora più chiaro quanto sia fondamentale mettere al centro della propria strategia di business la soddisfazione del cliente e, di conseguenza, la Customer Journey, dobbiamo comprendere in maniera approfondita la rilevanza della User Experience.

Ecco un esempio : una giovane donna sta navigando sul web alla ricerca di un abito e un sito web “X” attira la sua attenzione. Non ha mai sentito parlare di quel marchio, ma la sua attenzione viene immediatamente catturata dall’aspetto pulito, elegante e funzionale del sito in questione. La ricerca del suo abito diventa così un percorso (un Customer Journey) piacevole e divertente, grazie anche alla presenza, ad esempio, di un menù a discesa chiaro e intuitivo.

Nella sezione dedicata allo shop, la cliente riesce a navigare facilmente tra i capi di abbigliamento disponibili, grazie alla presenza di filtri e categorie.
Soddisfatta dall’esperienza, la cliente individua un capo di suo gradimento e, grazie alla procedura di Checkout semplificata, riesce a completare il suo acquisto in maniera veloce e senza distrazioni.
Questo è il momento in cui è possibile “catturare” l’indirizzo email della cliente per scopi di marketing, garantendosi così la possibilità di creare un punto di contatto anche successivamente all’acquisto.
Non solo : la cliente è così contenta del suo primo acquisto che condivide le foto con i suoi amici sui social media; magari nel post di Instagram menziona il negozio e la sua estrema usabilità, invogliando così le amiche a diventare a loro volta nuove clienti.

In questo esempio, è chiaro come il Customer Journey perfetto non possa prescindere soprattutto da un’esperienza utente soddisfacente e appagante.

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